【プロ店長に聞く】売上げを上げるサービス　第1回　後編│株式会社紋七　林紀子社長

千葉県茂原市に「なくてはならない店」があります。そこに住む人や働く人、遊びに来る人にとってかけがえのない店です。

子どもの頃の誕生日や入学祝いの外食、歓迎会や接待、ゴルフ帰りの憩いの場……年代も世代も超えて愛される飲食店『もんしち』。

「プロ店長に聞く」第1回後編は、前編から引続き、株式会社紋七の林紀子社長に、実際に『もんしち』で行っている接客方法についてうかがいました。

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お客様と家族的な関係を築き、安心感を抱いてもらう

－飲食店様にとって、接客は大事な要素だと思います。『もんしち』で実際に行っている接客について具体的にお聞かせください。

『もんしち』は地元密着型のお店ですから、いらっしゃるお客様が地元ならではの安心感を得られるような接客を意識しています。

うちのお客様は地元の常連さんが多くて、特に周辺の会社勤めの方なんかは、仕事帰りによく来てくれるんですよ。そうするとすっかり顔なじみになって、いつのまにか家族のような関係になってきます。

以前ある30年来の常連のお客様が定年退職のお祝いを『もんしち』でやってくださったんですが、その時はお店から一升瓶をサービスして、一緒にお祝いしたりしましたよ。

－スタッフも一緒にお祝いしてくれるというのは、お客様にとってもうれしいでしょうね。

そうですね。そういう家庭的な暖かさがあるという理由から、『もんしち』を選んでくださるお客様も多いです。

他にやっていることは、ご予約時にできるだけ詳しくお客様のご利用シーンをうかがうということです。

うちには座敷やテーブル、ソファなどのさまざまな席がありますから、お客様の用途に応じてご案内するようにしています。小さなお子さん連れであれば、靴を脱いで上がれる畳の個室部屋……というように。

もちろん食物アレルギーがあるかどうかも確認しています。

－予約時にそういった心遣いをしていただけると予約する側としてもありがたいですね。

やっぱり、「もんしちなら大丈夫」とお客様に思っていただきたいですからね。

そうそう、春の歓迎会のシーズンなどは、新入社員の方が、「先輩からとにかくもんしちで予約すれば間違いないから！　と言われて、まず電話してみたんですけど……」と、とりあえず予約の電話をしてくるケースが多いんですよ。

そういう会社って大体が長年おつき合いしているところなので、「○○社の△△部長は××が好きだから、このコースがオススメですよ」と、うちから逆に色々アドバイスをしたりしてあげるんです。

こういうことを教えてあげるととても喜ばれますし、地元密着型のうちだからこそできることだと思うんです。『もんしち』の強みですね。

スタッフを大事にすることが、サービスのレベルを上げる

－かなりハイレベルな接客をされているんですね！ここまでの接客レベルを保つために、林社長自身『もんしち』の接客ではどのようなことを大切にされているのでしょうか？

なんといっても「スタッフ全員を大事にすること」ですね。

接客は本当に大切なことですが、その接客を行っているスタッフみんなが働きやすい環境を整えなければ、お客様に満足いただける接客はできないと考えています。

環境が整えばスタッフ間のコミュニケーションも円滑になって、お客様へのサービスレベルの向上につながります。来店いただけるお客様が増えれば売上が上がり、最終的には食材などを仕入れる業者さんとの取引も潤います。

スタッフを大切にすることで、このような幸せのスパイラルが生み出されるんです。

－スタッフの環境を整えるために、実行されていることはありますか？

スタッフのモチベーション向上のために、ベテラン・新人関係なく、積極的に意見を出させ、それをどんどん取り入れることを意識してやっています。

月に1回全体ミーティングをしているんですが、そこでは新人にも色々発言させています。そして現状抱えている課題があれば、それに対する解決案を議論し、実行するということもしています。

私は「入ったばかりだからできない」ではなく、「やってみないとできない」という考え方なんで、まずは仕事を任せてみるんです。

そうするとみんな驚くほど成長するんです！あえて少し難しいことに取り組ませてみることは大事だと思いますよ。

できたときにスタッフの自信につながりますし。

－色々活躍の場を用意してもらえるというのは、スタッフの皆さんにとってもやりがいがありそうですね。

その甲斐あってか、バイトも社員もみんな在籍期間が長いです。大学4年間ずっとバイトをしてくれていた子や、一回辞めても、また戻ってきてくれたりする子もいますよ。

それに長期間勤めるスタッフが多いので、自然と先輩が後輩に「もんしちイズム」を伝えるという風潮も生まれましたね。

「もんしちイズム」というのは「お店やお客様のために責任を持って働く」ということなんですけど、それをスタッフ一人ひとりがしっかり意識して働いてくれていますので、とてもうれしいです。

スタッフたちと協力しながら、これからもあらゆるシーンで「もんしちなら大丈夫！」と思っていただける安心と信頼感のあるお店を作っていきたいですね。

－お客様はもちろん、スタッフの方も大切にした林社長の取り組み、非常に勉強になりました。本日はどうもありがとうございました。
（2016.7.20）

写真：もんしち様にて撮影