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接客

【プロ店長に聞く】お客様の「してほしいこと」を常に意識する 第10回 後編 │株式会社イタリアンイノベーションクッチーナ 安達克哉店長

 

東京都の中でも老若男女に幅広く人気のある街・吉祥寺に店舗を構える、株式会社イタリアンイノベーションクッチーナの「東京MEAT酒場 吉祥寺店」。

 

大衆酒場のようにくつろげる雰囲気の中で、クオリティの高いイタリアンを味わえることから大人気のお店です。

 

お客様にリラックスして過ごしていただくため、接客やスタッフ教育はどのようにおこなっているのでしょうか?

 

「プロ店長に聞く」第10回後編では、前編に引き続き、「東京MEAT酒場 吉祥寺店」の安達克哉店長にお話をうかがいます。

 

※前編はこちらから

>【プロ店長に聞く】健康的なメニューでイタリアンを楽しんでほしい 第10回 前編 │株式会社イタリアンイノベーションクッチーナ 安達克哉店長

 

お客様の要望を見抜き、「してほしいことを先」を実践

 

東京MEAT酒場 吉祥寺店 安達克哉店長

東京MEAT酒場 吉祥寺店 安達克哉店長

 

―スタッフ教育にかなり力を入れているとうかがいましたが、どんなことをポリシーにされているのですか?

 

お客様に何かを頼まれてから…ではなく、「してほしいことを先」ですね。

 

基本的に、私から何かを教えるというよりも、スタッフには「自分がお客様の立場だったらしてほしいこと」を見抜いて行動してもらうことを理念にしています。

 

―お客様側の視点で物事を考えたり、要望を見抜いたりする力をつけてもらうため、具体的におこなっているトレーニングなどはありますか?

 

新人研修にロールプレイングを取り入れることで、店側だけでなく、お客様側の気持ちも体験してもらうようにしていますね。

 

ロールプレイングでは、店内のいろいろなシチュエーションを想定して、接客レベル向上につなげています。

 

暖簾(家紋)

 

―「新規のお客様」と「リピーターのお客様」だと、求められることが違ってきそうですね。そうすると、それに合わせて接客も変わってくるということですよね?

 

そうですね。新規のお客様は店のことがわからず、不安が多いと思うので、おすすめメニューの内容をしっかりお伝えするよう心がけています

 

また、うちの会社では新規のお客様のために「お食事ストーリー」というものを提案しているんです。

 

たとえば、お好きなドリンク1杯と前菜1品に名物メニュー……という感じで、「これだけ頼んでいただければ満足していただけます!」という流れをスタッフ全員で共有し、お客様に打ち出しているのは好評ですね。

 

ちょうちん

 

―確かに、初めてのお店だと何をどのくらい注文すればいいかわからないので、目安がわかるととても助かります。リピーターのお客様に対しては、どんな接客を意識されていますか?

 

何度かいらしてくださる方には、こちらも「また来てくださったんですね!」とフランクに接するほうが距離が縮まりますね。

 

お客様のお名前をうかがうことができたら、それを意識的に呼んだりするのも喜ばれます

 

店長の仕事はスタッフのモチベーションアップ

 

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―今うかがった「ご新規」「リピーター」などのように、あらゆるシチュエーションごとに接客マニュアルが用意されているのですか?

 

基本の接客マニュアルはありますが、そこまで事細かに明記はしていないです。お客様がしてほしいことは、その瞬間ごとに違うので。

 

―スタッフの方には、日頃からお客様の立場や状況を意識して、臨機応変に動いてもらうことを重視しているんですね。

 

そうです。そのほうが自分自身で考えたいい接客ができると思いますし、早く成長します。


店長が正解を教えたり口出ししたりするのは、新人スタッフなどが、やるべきことに気づけないというときだけにとどめる
ようにしています。

 

自主性を尊重することで、接客が好きな人、得意な人はどんどんスキルが伸びていきますから、極端な話、店長自身は接客しなくてもいいくらいだと思っています。

 

お客様への四つの想い

 

―あれこれ口を出したくなるときもあると思いますが、そこをグッとこらえて見守ることで、スタッフ自身に「お客様がしてほしいこと」を気づいてもらう教育法になっているんですね。

 

そのおかげなのか、今働いてくれているスタッフさんは在籍期間が長く、自発的に行動してくれる人が多いので、忙しいときでも少人数で店を回すことができて助かっています。

 

ベテランスタッフが新人スタッフの教育コーチ役になってくれるケースも多いです。スタッフ教育に関する店長の役割は、あまり口出しせずに、いい働きをしてくれたスタッフをたくさん褒めて伸ばすことじゃないでしょうか。

 

人それぞれいいところが違うので、そこを見つけてあげることですね。

 

―新人さんでもベテランさんでも、やはり褒められたり評価されたりすることは自信ややる気につながりますよね。その他にも、スタッフさんのモチベーションアップのために心がけていることはありますか?

 

会社全体としては、月に1回レクリエーションがあり、他のお店と合同で遊びに行ったりします。4月はお花見に行きましたよ。

一緒に遊ぶことで仲が深まったりストレス解消になったりするだけでなく、他店舗の状況も聞けるので、みんなのモチベーションアップにつながっていると思いますね。

 

―息抜きにもなるし、他店舗のいいところも取り入れられる、と。

 

自店舗内でも、みんなで一緒に飲みに行ったりして、コミュニケーションをこまめに取るようにしています。

 

あとは月1回の面談で、「最近はどう?」「何か困ったことはない?」「仕事の目標や希望は?」など、なるべく細かく話を聞いてあげるようにもしています。

 

―面談で出たスタッフさんの要望などは、どのくらい取り入れるのですか?

 

仕事に関する希望や目標は、本人が望むならできる限りやらせてあげたいと思います。

 

ひとつのことだけでなく、いろいろなポジションができるオールラウンダーになってほしいという気持ちもありますし。

 

ただ、スタッフの希望を重視した結果、営業や接客の質が落ちてしまうと本末転倒なので、そこのバランスは悩みであり、今後の課題でもありますね。

 

東京MEAT酒場制服

 

―それでは最後に、安達店長が大切にしている接客の極意を教えていただけますでしょうか。

 

いい意味でお客様を裏切ることです。「居酒屋の料理や接客って、この程度のものだろう」という感覚を常に上回ることを目指して、これからも接客をしていきたいですね。

 

―メニュー開発もスタッフ教育も、すべては「お客様のため」という思いを徹底している安達克哉店長。 こだわりのメニューや内装などについてイキイキとお話しくださる姿が、とても素敵でした。どうもありがとうございました。

 

(2017.4.19)

 

写真:東京MEAT酒場 吉祥寺店にて撮影

 

 

東京MEAT酒場 吉祥寺店

所在地:東京都武蔵野市吉祥寺南町1-5-3 吉祥寺ピアットビル2階
電話番号:0422-40-2408
営業時間:
【月~木】 17:00~24:00(L.O.23:00)
【金】 17:00~24:00(L.O.23:30)
【土】 11:30~24:00(L.O.23:30)
【日・祝】 11:30~23:00(L.O.22:30)
定休日:年中無休
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