【プロ店長に聞く】支持される接客の裏に光る、ベテランの力 第8回 前編 │株式会社和J.ap 下谷公治マネージャー
接客

【プロ店長に聞く】支持される接客の裏に光る、ベテランの力 第8回 前編 │株式会社和J.ap 下谷公治マネージャー

 

広島県広島市。広島電鉄の胡町、または銀山町駅から徒歩5分ほどの立地に店舗を構え、約13年間お客様に支持され続けている焼鳥専門店が、株式会社和J.apの「炭焼ゑん 流川店」です。

 

特徴は、焼鳥1本で勝負している真摯な姿勢。「炭焼ゑん 流川店」の下谷公治マネージャーに、「そのココロ」についてうかがいました。

 

内装への、くつろいで過ごしてほしいというこだわり

 

熱く語る下谷公治マネージャー

熱く語る下谷公治マネージャー

 

―こちらの地区では「予約をしないとなかなか入れない」という人気店だそうですね。今回はその秘密をうかがいたいです。まず、客層はどのくらいの年代の方が多いですか?

 

どちらかというと、若い方よりも30~40代のサラリーマンやOLの方が多いですね。男女比は半々くらいです。

 

ワイワイ騒ぐよりは、ある程度きちっとした雰囲気の中で焼鳥を味わっていただくスタイルの店なので、お客様も自然と大人の方が集まるようになったんじゃないでしょうか。「居酒屋」ではなく、「焼鳥屋」だという意識はありますね。

 

1階部分は、あたたかみのある落ち着いた空間

1階部分は、あたたかみのある落ち着いた空間

 

―焼鳥店の中にもワイワイとにぎやかなお店はありますが、「炭焼ゑん」はそうではなくて、確かに落ち着いた雰囲気のお店ですね。

 

うちのオーナーが広島県の田舎のほうにある村の出身で、そこで解体された古民家の一部を、この店に組み込んだんです。古い感じを残しつつ……というコンセプトで、間接照明なども取り入れつつ店を造ったので、落ち着いたムードになったのかもしれません。

お客様には、温かみのある昔の家のような雰囲気の中で、くつろいで過ごしていただければ。

 

2階部分は、1階ともまた違った趣き

2階部分は、1階ともまた違った趣き

 

―なるほど。一枚板のカウンターなども素敵です。お店のある流川町は繁華街なので、こういった落ち着ける内装のお店があるのは意外でした。

 

この店は、流川町の中では端のほうにあるんですよ。決して駅前の好立地というわけではないのですが、逆に「隠れ家」とか、「喧噪から離れたところにある、人に教えたくなる店」という感じで、落ち着ける雰囲気がプラスの材料になっているかもしれませんね。

 

接客の裏にある、ベテランの力

 

2階の各テーブルには、呼び鈴のかわりに小さい木魚が。お店の遊び心を感じさせる

2階の各テーブルには、呼び鈴のかわりに小さい木魚が。お店の遊び心を感じさせる

 

―居心地がいいお店ということで、リピーターのお客様も多いのでは?

 

ほとんどが常連のお客様だと思います。いろいろな方に「炭焼ゑん」の話をしてくださって、新しい方も来てくれるようになって……という流れができているイメージです。

 

―最近は集客のためにLINEやFacebookなどで広告を配信するお店も多いですが、そうではなくて、人が人を呼んできてくれるのですね。

 

そうですね。Facebookなどもやっていますが、クチコミでご来店される方のほうが多いんじゃないかなと感じています。常連さんの中には、週に何回も来てくださる方もいらっしゃるので、ありがたいですね。

 

炭焼きの焼き鳥

 

―お客様が継続して来てくださる人気の秘密を知りたいです。接客におけるこだわりなどはありますか?

 

うーん……あまり意識はしていないですね(笑)。うちは小さな店なので、きちっとした接客マニュアルなども作っていないですし。

ただ、大手のチェーン店などとは違って、うちはスタッフさんが全員、自社の社員なんですよ。社歴が僕より長い人も多い。だからみなさん意識がすごく高いですし、経験も豊富です。僕はみなさんのサポートや最終判断をやっているだけ……といった感覚です。

 

―画一的なマニュアルがなくても、臨機応変な接客ができるベテランの方がそろっているんですね。

 

そうなんです。みなさんが各々考えて動いてくれるのが、店内のいい雰囲気につながっているのかもしれません。

それに、「この常連さんには、この対応」というのが、どのスタッフさんもだいたい把握できていますし、「ここに来たらあの人がいる」という感じでお客様も顔を知ってくれている。そういう安心感があるのかもしれませんね。

 

コミュニケーションの難しさを常に考えている

 

熱く語る下谷公治マネージャー

 

―社員の方々は、なぜ長く働き続けてくれているんだと思いますか?

 

僕自身も「なぜなんだろう?」と不思議に思うのですが(笑)、やはり働きやすい環境を作っているからでしょうか。マニュアルで仕事のやり方をガチガチに固めたりはせず、常にみなさんの意見を聞きながらやっているので。

 

―ミーティングで社員のみなさんに意見を聞くのですか?

 

会議などは不定期でおこなうこともあるんですけど、「毎週○曜日に」のようにかっちり決めた形のものはないんです。

 

うちは社長がいつも現場にいてくれて、常に顔を合わせてコミュニケーションができているので、改まった場は必要ないのかもしれませんね。いつでも全員で直接、話しができる環境なので、「上層部になかなか意見が通らない」ということはありません。

スタッフさんはみんな家族のような感じがしますね。

 

炭焼ゑん店舗の外観

 

―社長やマネージャーともコミュニケーションが取りやすいのは、チェーン店と大きく違うところですね。

 

大きいお店や会社だと、上司にはなかなか言いづらいこともあるでしょうし、話す機会自体が持てなくて1人で悩みを抱え込んだりすることもあるでしょう。

でもうちはそういう問題はなく、本当に何でも話しやすい関係なので、それがお客様に自然と伝わっている部分も大きいと思うんですよね。スタッフ同士の距離がすごく近くて雰囲気がいいから、お客様も気軽な感じで何回も来てくれるのかな、と。

 

―スタッフ間のコミュニケーションの取り方で悩んでいる店主やオーナーは多いと思うので、風通しがいいのは素晴らしい環境だと思います。

 

僕自身が以前の職場で、バイトの子に教えたいことがなかなか伝わらなくて悩んだこともありました。でもそこで、一番大事なのは間違いなくコミュニケーションだと感じたんですよね。何事も話さないとわかり合えないので。

 

―会話を交わさないと、壁を乗り越えたり悩みを解決したりできない、と。

 

しかも仕事の話だけをしていても堅苦しいままなので、プライベートについてなどもとにかく話すことが大事だと思うんです。「コミュニケーション」と一言で言っても難しいものですが、スタッフさんたちと常にいろんな話をすることは大切にしています。

 

―アットホームな雰囲気が、スタッフ間だけでなく、お客様の居心地のよさにもつながっているんですね。内装もあたたかみのある素敵なつくりで、終始リラックスして取材させていただきました。

後編では、常連客を魅了する秘訣、メニューや味へのこだわりについてうかがいます。

(2017.2.15)

 

写真:炭焼ゑん 流川店様にて撮影

 

炭焼ゑん 流川店
所在地:広島県広島市中区流川町5-12 八番街ビル 1・2F
電話番号:082-541-1129
営業時間: 17:30~翌0:00 (料理L.O. 23:00、ドリンクL.O. 23:30)
定休日:日曜日
店舗情報

炭焼ゑん 堀川店
所在地:広島県広島市中区堀川町1-16リュート館1F
電話番号:082-246-1800
営業時間:18:30~翌2:00 (料理L.O. 翌1:00 ドリンクL.O. 翌1:00)
定休日:月曜日
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