覆面調査中のイラスト
接客

【潜入調査団】優良な飲食店とはここで差がつく!好まれるお店のポイント!

ざっくり言うと

  • 顧客満足度に直結する、テーブルへの目配り
  • 第一印象を決める、席への配慮
  • 追加ドリンクや料理のお勧めの仕方で、安心感が変わる

 

飲食店の覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」というサービスがあります。

その名の通り、調査員がお店のサービス品質を、お店にナイショで覆面調査するのです!

そのサービスを行っているマーケティング会社、株式会社 MS&Consulting 提供のデータから紐解く【潜入調査団】シリーズ。

今回は「優良な飲食店と差がつくポイント」をピックアップします。お客様は、はたしてお店の何を重視しているのか。そして優良店と呼ばれるお店はどんなことをしているのか!? 

この調査結果は店長自身だけでなく、従業員の方の意識改革にもきっと活かせますよ。

 

優良な飲食店と差がつくポイントランキング

下のランキングは、調査員がお店をポイントで評価したデータを元に作成したものです。

優良店と評価下位店との点差が大きかった設問の順に並べており、この点差はそのまま、「お客様の満足度合いの差」を示しています。

つまりこれらのポイントを改善すれば、お客様が受ける接客の心象・印象を大きく改善できる可能性があるといえるのです。あなたのお店はどうでしょうか?

 

優良店と差がつくポイントTOP10

 

優良店での調査員の感想とはどんなもの?

では、具体的に優良店はどんなことをしているのでしょう? 優良店で得られた「調査員の感想」から、特に重要なポイントを3つ、ピックアップしました。

 

1.「顧客満足に直結する、テーブルへの目配り」

『グラスが空になった時、すぐに気づいて注文をきいてくれました。私が「もう、いいです」とお断りすると、スタッフさんが「では、お茶をお持ちしましょうか?」と聞いてくれました。

「お願いします」と答えると熱いのと冷たいのとどちらが良いか聞いてくれて、すぐに持って来てくれました』 。

お客様のテーブルへ常に目を配ることによって、グラス、空き皿、灰皿の状態に即座に気づくこと、基本的なことですが、だからこそ顧客満足に直結する大事なポイントなのです。

 

2.「第一印象を決める、席への配慮」

『「お座敷とテーブルは、どちらがよろしいですか」と聞いてくれたので「テーブルがいいです」と答えると、喫煙席、禁煙席の希望の確認をいただき、すぐに席に案内して「こちらでよろしいですか」と笑顔で、聞いてくれました。

とてもスムーズかつ心地良く、「こちらへどうぞ」や「空いている席にお座りください」という案内より、席の希望を聞いていただき、お客様を大切にされていると感じ、嬉しかったです』 。

 

入店時の配慮で、お客様の第一印象は高まります。第一印象が良ければ、お客様はそこからお店の「良いところ探し」 を始め、逆に第一印象が良くないと、不安や不満な気持ちから、お店の「悪いところ探し」を始めてしまうといわれています。

お店全体のその後のイメージにもつながる分、しっかりと配慮のある対応をしたいですね。

 

3.「追加ドリンクや料理のお勧めの仕方で、安心感が変わる」

『メニューを見ながらオーダーを迷っていると、スタッフさんから「何がお好きですか?」と聞かれたので、お勧めを尋ねると「博多の名物のごまさばや、旬のハモのフライ、お刺身盛りがお勧めです」。

中でもお刺身は「1人前でも2切れずつですので、少しずつ食べたい時などにもお勧めですよ」と、ボリュームについても分かり易く説明してくれました。お勧めをしてくれたことで、安心して注文ができて良かったです』 。

初めてのお店の場合、多くのお客様が「このお店はどんなお店だろう?」という不安や期待を持って来店されます。

そこにスタッフさんから「お店のお勧めメニューの紹介」があると、「スタッフさんのお勧めなら間違いない」と安心感を持ち、魅力的な料理説明によって期待感を高めます。

お店の強みが伝わると、それが印象として残り、「再来店の理由」となります。料理のお勧めはお店の強みを伝える重要なコミュニケーション手段なのです。

 

以上が優良店で得られた調査員の感想でした。

どうでしょう?お客様が重視したポイントは、実はどれも基本的なことばかりなんです。自分のお店ではできていましたか?

できていたお店もできていないお店も、この調査結果をもとに、改めてお店の接客方法について、従業員全員で見直してみてはいかがでしょうか。

 

 

イラスト:thinkstock

 

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